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客戶投訴處理流程機制

來源:發布時間:2021年07月26日

  客戶投訴處理流程機制

  

  一、投訴處理職責分工

  我行成立消費者投訴處理工作領導小組,監事長任組長,總行各副行長任副組長,辦公室、監察部、人力資源部等部門負責人為成員,消費者投訴辦公室設在監察部,負責接待投訴工作,并根據訴情進行分類,協調各部門、支行處理客戶投訴事項。

  二、客戶投訴處理原則

  (一)公平公正原則。公平對待每一位消費者,公正解決投訴。

  (二)效率與質量并重原則。堅持效率與質量相結合,做到及時處理、快速核查、限時回復。

  (三)防范化解風險原則。注重風險研判預警,及時采取有效措施,防范投訴升級。

  (四)分析改進原則。做好投訴處理的總結分析,形成投訴處理各職能部門之間的有機互動,持續改進產品設計、優化操作流程,不斷提升服務質量。

  (五)保護個人信息原則。保護金融消費者個人信息安全。

  三、客戶投訴受理方式

  (一)傳統途徑:網點直接投訴,信函投訴,電話投訴,傳真投訴。

  (二)互聯網途徑:通過電子郵件等途徑進行投訴。

  (三)外部途徑:金融管理部門、其他政府部門、新聞媒體及消費者協會等第三方組織轉辦的投訴(本項涉及的各外部途徑以下統稱外部管理部門)。

  四、客戶投訴處理流程

  

  溫馨提示:

  1.現場投訴:記住欲投訴的員工工號,直接向所在網點大堂經理投訴。

  2.電話投訴:0518-85820160(工作日-協調,監督處理客戶投訴)、96008(全天候7x24小時受理客戶咨詢與投訴)、0518-80688815(市銀保監分局)、12363(市人民銀行).

  3.電子郵箱:dongfangjiancha@126.com

  4. 投訴信息查詢:0518-85820160(工作日)  96008(全天候)

  五、客戶投訴處理時限

  根據投訴事項的復雜、緊急程度,在不同時限內進行反饋:對于普通投訴,于受理投訴之日起五個工作日內完成投訴處理并答復投訴人。對于重大、復雜投訴,于受理投訴之日起十五個工作日內完成投訴處理并答復投訴人。投訴事項涉及疑難、復雜問題的,可適當延長處理時限,但最長不超過兩個月;決定延長處理時限的,應當及時告知投訴人延長時限及理由。對于情況緊急的投訴,在研判后,啟動應急機制,迅速反饋和答復。

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